مدیریت مشتری در بازاریابی روز دنیا

مدیریت مشتری در بازاریابی روز دنیا

کاملاً مشهود است که طی یک سده اخیر مدل هاي بازاریابی از فاز محصول گرایی به فاز مشتري گرایی تغییر یافته است. درحالیکه زمانی خدمت به مشتري در درجه پایینی از اولویت هاي سازمانها قرار داشت، امروزه سازمان ها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیت ها قرار داده و در استراتژي هاي بازاریابی و فروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند. آنچه اکنون در حال تغییر است، وسعت دادن اختیار به مشتري است.

نیاز مشتری مداری در جوامع امروزی

صاحب نظران علم بازاریابی معتقد هستند که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش براي مشتریان است که میتوان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه اي محکم براي ادامه حیات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. از این رو تغییر فضاي تجاري و تحول بازاریابی به منظور همساز شدن با تغییرات متعاقب آن، به تغییر شیوه مدیریتی سازمان ها و تغییر جهت آنها از ساختار محصول مدار به مشتري مدار منجر شد. عنصر کلیدي براي این تغییر، ظهور مدیریت ارتباط با مشتري است.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتري نه یک مفهوم است نه یک پروژه، بلکه یک استراتژي تجاري است که هدفش درك پیشبینی و مدیریت نیازهاي مشتریان بالقوه و بالفعل یک سازمان میباشد. اگرچه مدیریت مشتري یک موضوع محوري و مهم در علم بازاریابی است، اما ماهیت آن هنوز به صورت جامع، مورد پذیرش نظریه پردازان واقع نشده است. مدیریت ارتباط با مشتري نیز در پی ارائه ارزشهاي بیشتر براي مشتري و دستیابی به مزایاي ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. مدیریت ارتباط با مشتري یک واقعیت ملموس براي سازمانها است و به طور خلاصه مزایاي زیر را براي سازمان به دنبال دارد:

  • پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
  • فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتري
  • کاهش هزینههاي تبلیغاتی
  • افزایش فرصتهاي بازاریابی و فروش
  • شناخت عمیق تر مشتري
  • دریافت باز خورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري میباشد

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مزایاي ویژه مدیریت ارتباط با مشتري را افزایش سود، کاهش هزینه هاي بازاریابی و افزایش خریدهاي مجدد بیان میکند.حال چگونه باید تشخیص داد که یک سازمان به CRM نیاز دارد یا خیر؟  هنگامی که مشتریان از راه هاي گوناگون با یک مجموعه ارتباط برقرار میکنند،  CRMپیشنهاد میکند که جمعآوري اطلاعات یکدست و دقیق درباره همه این مخاطبان و ذخیره آن در یک بانک اطلاعاتی ساخت یافته و مجهز به راهکارهاي  CRMباعث افزایش بهره وري میشود. وجود تنوع خدمت یا محصول عملاً به این معناست که با مطالعه دقیق روي رفتار و خواسته هاي مشتریان میتوان کشف کرد که سرمایه گذاري روي کدام محصولات و خدمات سود آورتر است و رضایت مشتریان را بالا میبرد.

میزان مشتریان و پراکندگی انها

دومین عامل تعیین کننده نیز، تعداد مشتریان و میزان پراکندگی جفرافیایی آنهاست. هرچه تعداد و پراکندگی مشتریان بیشتر باشد، ضرورت به کارگیري راه کارهاي مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش مییابد. با استفاده از  CRMمیتوان نیازها و خواسته هاي مشتري را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداري مشتري، خلق درآمد و کاهش هزینه هاي خدماتی و عملیاتی شوند. اگر مشتریان اعتماد بیشتري به سازمان داشته باشند، تعهدات آنان نیز افزایش یافته و بطور همزمان حساسیت مشتریان به قیمت ها پایین میآید. در نتیجه با استفاده از تعهدات میتوان وفاداري مشتریان را پیشبینی کرد که همه اینها بیانگر جایگاه مهم CRM در عملکرد بازار است. از جمله موانع مهم عدم اجراي مدیریت ارتباط با مشتري در سازمان هاي متوسط و کوچک را می توان ناکافی بودن بودجه، فقدان مدیران جوان و متعهد براي اجراي  CRMو ارتباطات ضعیف با مشتري عنوان کرد. همچنین اطلاعات دقیق و بموقع ناشی از مدیریت ارتباط با مشتري باعث کاهش شکایت مشتریان و افزایش رضایت مندي آنان میشود. بدون شک، کسب رضایت مشتري در عصر حاضر جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده و مدیران ارشد به خوبی میدانند که موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف سازمانها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. امروزه اقتصاد نو ظهوري در حال شکل گیري است که در آن ارتباط میان خریدار و فروشنده نقش تعیین کننده اي ایفا میکند. همچنین در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراري ارتباط و تعامل با مشتري است، رضایت کلی مبتنی برچگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. از این رو بهبود رضایت و وفاداري مشتري از طریق آگاهی کامل از مشتري، نیازها و خواسته هاي او و برقراري روابط نزدیک با مشتري حاصل میشود.

ثبت نظر

7 + 18 =

اسکرول